LE CLIENT CET INCONNU ! L’OVNI

Poursuivons notre chemin sur les rapports entre les clients et leurs banques

Voir :

 https://www.olonnes.com/2022/09/les-banques-n-aiment-plus-leurs-clients.html

Votre Agence bancaire est un lieu particulier fait pour générer la confiance entre un membre du personnel « mon banquier » et son client qui a souvent des sujets confidentiels à exposer. Cette situation s’oppose donc à la dépersonnalisation des rapports entre le client et sa banque.

Cela, les grands managers du monde bancaire l’ont oublié et les victimes de cet oubli sont,bien sûr, les clients mais aussi le personnel de la banque qui subit les conséquences de cette mutation mal gérée si l’on en juge par les résultats : la culture de la confiance entre la banque et son client est devenue la culture de la défiance.

Quand vous réussissez à rentrer dans une agence bancaire après avoir sauté les barrières comme celles des obligations de prendre rendez-vous par téléphone avec des obstacles successifs et des rappels nécessaires ou des attentes prolongées bercées par des musiques débiles ou des pubs, vous recevez un accueil qui peut être surprenant parfois même scandaleux. Jugez vous-mêmes...

D’abord maintenant quand vous entrez dans « votre » agence vous n’êtes plus un client connu et reconnu, vous êtes un OVNI, un Oublié Volontairement  Non Identifié.

En effet, le « turn over » du personnel fait que, si vous n’êtes pas venu depuis quelques semaines dans votre agence, aucun conseiller de votre banque ne vous reconnait. Vous êtes l’inconnu dans la maison et parfois même l’intrus.

Cela a de nombreuses conséquences plus détestables les unes que les autres.

Vous vous présentez mais en face de vous le personnel, lui, n’est pas identifié et ne se présente pas ...ce n’est donc plus la chaleur de l’accueil que nous avions connue. Pour les banques, le réchauffement climatique est devenu le refroidissement des relations clients/banques.

L’HUMILIATION ET LA SÉGRÉGATION

Reçu, après une attente plus ou moins longue, par un conseiller qui vous est inconnu il vous faut vous présenter une nouvelle fois et là le supplice de l’interrogatoire commence.

Comme vos données personnelles ne sont jamais à jour il faut fournir une pièce d’identité à jour, un justificatif de domicile...

Malheur à vous si le conseiller s’aperçoit que vous avez un âge certain...vous devez passer un premier test. Garantie pour le banquier aussi authentique qu’humiliante...objectif :  savoir si vous êtes encore capable de lire, écrire et compter...l’employé en face de vous sera juge de votre QI ...

Ce n’est pas suffisant il doit juger de votre capacité à gérer. Deuxième test sur les connaissances en matière bancaire ! Ségrégation, discrimination. Pour les banquiers une personne âgée est présumée débile.

À cet instant, nous, clients, ne savons pas qui est le plus gêné : le banquier ou son client ?

Le banquier vous explique alors que ces humiliations seraient nécessaires pour éviter les conséquences, pour la banque, des risques de sénilité, d’incapacité de son client et que la pratique des tests lui est imposée...bravo pour le management !

Nous répondons à cela qu’une banque digne de la fonction qu’il exerce doit connaitre et suivre ses clients. Car le personnel devrait connaitre au moins les clients qui lui sont affectés. 

Quand un client dépose des fonds à sa banque depuis son ordinateur et opère diverses transactions le banquier ne lui demande jamais rien !...du moment que le client connait ses codes et mots de passe.

LE PERSONNEL DES BANQUES QUI EST AU CONTACT DES CLIENTS SOUFFRE D’UNE DOUBLE PEINE : UNE FORMATION INSUFFISANTE ET UN MANAGEMENT HORS SOL

La Banque ne cesse de vivre des mutations avec les moyens de traitement numérisés et demain l’intelligence artificielle. « Au guichet », le client s’aperçoit vite que son conseiller, en face de lui, patauge devant son écran, vous pose deux fois la même question, déchire le document qu’il vient d’imprimer et finit par vous dire de repasser demain ou c’est le fameux : « on vous enverra un mail ! » Qui n’arrive pas le lendemain !

La carence relevée ci-dessus peut venir aussi bien d’un manque d’expérience du personnel que des déficiences très fréquentes de l’informatique. N’oublions pas qu’une grande part des logiciels bancaires sont faits par des prestataires de service techniciens certes mais pas banquiers. Et n’oublions pas non plus que tout logiciel est heureusement évolutif et que les utilisateurs doivent être formés en conséquence ?   

Quant à l’accueil et la gestion des clients cela s’apprend aussi et la gestion des ressources humaines née tardivement dans le monde bancaire a sans aucun doute d’énormes progrès à faire.

C’est « pas la faute à l’informatique » c’est la faute de ceux qui la servent mal et aussi la faute des autorités de tutelle des banques (Ministère des Finances) qui ne cessent d’imposer des normes et contraintes à géométrie variable

À SUIVRE :

LE BANQUIER AUXILIAIRE DE LA POLICE ET DU FISC